В сравнении с телефонными звонками и e-mail-рассылками, Ватсап, выступающий в роли эффективного маркетологического инструмента, обладает перечнем преимуществ:

• привычный интерфейс и удобство использования мессенджера;
• высокий процент открываемости сообщений;
• доступность клиента (электронная почта может редко проверяться, а звонки с неопознанных номеров многие сбрасывают);
• на распространенные запросы пользователей может реагировать чат-бот.

Однако задействование WhatsApp в бизнес-процессах несет и некоторые риски. Основная проблема – в большом потоке сообщений на разные темы легко пропустить заявку от клиента, а руководству отдела продаж сложно проконтролировать, отреагировали сотрудники на нее или нет. Дело усложняется, когда на одном номере Ватсап работают несколько менеджеров.

Из первой проблемы вытекает вторая – для удобства общения с клиентами и повышения быстроты реакции на их запросы сотрудники могут начать использовать личные телефоны, привязанные к WhatsApp. Риск кроется в том, что в случае увольнения либо перераспределения менеджера в другой отдел вместе с его личным номером Ватсап уходит вся переписка с заказчиками, а также клиентская база, за которую он был ответственен.

Существует еще правовой нюанс - официальная переписка с клиентом юридически значима, поскольку номер телефона используется как канал связи с организацией. В личном смартфоне менеджер пишет бесконтрольно, что угодно, подвергая фирму угрозе или рискуя спровоцировать уход заказчика из клиентской базы.

Руководителю отдела продаж иметь полную историю переписки с каждым клиентом в своей базе данных - это важный и необходимый инструмент для успешного управления и развития бизнеса. Ведь каждый клиент, взаимодействуя с компанией, оставляет нам множество ценной информации, которая может оказаться полезной и даже критически важной для будущих продаж.

Первой и главной причиной, по которой руководителю отдела продаж необходимо хранить историю переписки с клиентами, является возможность точно отслеживать каждое коммуникационное взаимодействие. Это позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, отвечая на их вопросы и запросы с высокой степенью точности, а также оперативно реагировать на изменения в их предвзятых или изменчивых потребностях. Благодаря истории переписки, руководитель отдела продаж может узнать о каждом клиенте максимум информации, что поможет ему лучше понять и предугадать их ожидания и предпочтения.

Кроме того, история переписки с клиентами является прекрасным инструментом для улучшения коммуникации и взаимодействия внутри компании. Большинство отделов, такие как маркетинг, производство и сервис, могут извлечь пользу из информации, полученной от клиентов. Знание истории переписки позволяет руководителю отдела продаж делиться важными данными с другими отделами, чтобы улучшить процессы и обеспечить согласованность во всей организации. К примеру, маркетологи могут сослаться на предыдущую коммуникацию с клиентом, чтобы учесть их потребности в новых продуктах или услугах, в то время как отдел производства может анализировать запросы клиентов и оптимизировать рабочие процессы.

И наконец, история переписки является ценным источником данных для анализа и исследования. Руководитель отдела продаж может использовать эту информацию для выявления трендов и паттернов, анализа эффективности своей команды, определения слабых мест и разработки стратегий для повышения результативности продаж. Более того, история переписки может помочь в прогнозировании будущих продаж и разработке индивидуальных стратегий работы с каждым клиентом.

Следующая сложность – руководитель отдела не может контролировать скрипты продаж, поскольку не видит ни переписки, ни того, кто с кем общается, ни сроки реакции.

Разрешить все эти трудности поможет интеграция WhatsApp в Битрикс24. После объединения все сообщения, приходящие в WhatsApp на телефон, станут дублироваться в Битрикс, где будет сформирована заявка от клиента. Систему можно настроить так, чтобы, сообщение от нового заказчика создавало новую заявку и распределялось в порядке очередности на менеджера отдела продаж, а сообщение от действующего клиента приходило к тому сотруднику, который ведет с ним дела. Поскольку вся история переписки сохраняется, заказчик будет писать на один и тот же номер, но попадать к своему менеджеру.

Помимо этого, руководитель отдела продаж может настроить уведомления и отследить, что какому-то потенциальному заказчику не отвечают уже более 15 минут. Так как скорость реакции менеджеров на заявки от клиентов сильно влияет на повышение уровня качества сервиса, важно иметь возможность контролировать неотвеченные диалоги. Также с помощью Bitrix24 руководитель сможет помогать сотрудникам грамотно выстраивать переписку в мессенджерах.

Интеграция CRM-системы в WhatsApp дает возможность настроить шаблоны сообщений и автоматизировать взаимодействие. Однако злоупотреблять этой опцией не стоит.  Если заказчик отвечает, его сообщения не только сохраняются в карточке лида, но и дублируются в обычные в чаты, и ни одно послание не будет пропущено. Вся история переписки копится в едином элементе (в лиде или сделке), причем сохраняются не только сведения по последней операции, а абсолютно все сообщения.

Впоследствии интеграцию можно добавить в специальные виджеты Bitrix24 и использовать их на сайте компании. Тогда заказчики смогут писать в ваш корпоративный мессенджер с сайта.