Как актуальные стадии работы с клиентами улучшают бизнес-процессы и увеличивают продажи

В сегодняшнем бизнесе, где конкуренция постоянно растет, важно уметь хорошо работать с клиентами. Одним из ключевых моментов в этом процессе является понимание этапов взаимодействия с клиентом. Эти этапы помогают компаниям не только лучше удовлетворять потребности клиентов, но и строить долгосрочные отношения.

Этапы (стадии) работы с клиентом — это шаги, которые компания проходит при взаимодействии с клиентом, начиная с первого контакта и заканчивая обслуживанием после покупки. Каждый этап требует особого подхода, чтобы клиенты были довольны и оставались верными компании.

Понимание этих этапов помогает лучше понимать, что нужно Вашим клиентам.

Это позволяет предлагать более подходящие товары и услуги, что увеличивает шансы на успешную сделку. Также это помогает лучше распределять ресурсы и улучшать бизнес-процессы. 

Еще один важный момент — это возможность быстро решать проблемы, которые могут возникнуть на каждом этапе. Умение быстро реагировать на трудности помогает избежать негативных последствий и сохранить доверие клиента.

Это особенно важно, когда конкуренция высока, и каждая ошибка может привести к потере клиента.

Таким образом, актуальность этапов работы с клиентом играет важную роль в успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Это помогает улучшить обслуживание и создать прочную основу для долгосрочного сотрудничества.

ВАЖНО. Этапы нужно продумывать согласно типами клиентов.

Мы составили возможный список типов клиентов.

- клиент Новый.

Клиент, который ранее с нами не взаимодействовал. Мы узнали о нем из открытых источников или иным способом и сумели привлечь его внимание.

Цель: перевести его в статус "В проработке" и провести квалификацию.

Пример: клиент, который пришел к нам от подрядчиков.

- клиент Сомневающийся.

Клиент, который еще не принял окончательного решения.

Цель: перевести его в статус "Текущий".

Пример: клиент, который колеблется в выборе продукции, и наша задача — его убедить.

- клиент Текущий.

Клиент, с которым в настоящее время ведется диалог, он лояльный к нам и настроен идти с нами до успеха.

Цель: сохранить его на текущем этапе.

- клиент Возвращенный.

Чудо произошло. Мы вернули клиента в работу.

Цель: перевести на статус «Текущий».

- клиент Потерянный.

Упущенный клиент, который прекратил покупки и связь, часто остается незамеченным для компании, поскольку она не осознает, что клиент уже выбрал конкурентов. 

Требуется обязательно выявить причины потери клиента и обязательно зафиксировать в системе для дальнейшего анализа.

Цель: вернуть клиента в статус "Возвращенный" и не допустить его перехода в статус «Чужой».

– Чужой клиент

Требуется обязательно выявить причины потери клиентов и обязательно зафиксировать в системе для дальнейшего анализа.

Возможен вариант вернуть клиента обратно, если конкуренты не способны удержать его у себя.

Цель: перевести в статус “Сомневающийся”.

Пример: клиент отдал предпочтение нашему конкуренту.

Все этапы работы с клиентом объединяются в воронку продаж.

Воронка продаж (англ. purchase funnel) — маркетинговая модель, описывающая предполагаемое «путешествие» будущего покупателя от первого знакомства с предложением или товаром до реальной покупки. (Материал из Википедии — свободной энциклопедии).

CRM Битрикс24 сопровождает клиента с момента первого контакта до завершения сделки. Воронка визуализирует количество и сумму сделок на каждом этапе с помощью диаграмм и таблиц.

Перемещение карточки между стадиями занимает до 5 секунд времени сотрудника.

1 способ: переместить карточку в режиме «канбан», зажав карточку левой кнопкой мыши и переместив в нужную стадию.

2 способ: В режиме «список» вывести на отображение поле «Стадия», и перемещать карточку в нужную стадию, которая отображает текущий статус работы с клиентом.

3 способ: Открыв карточку и сменить стадию на верхней части карточки.

Чем меньше стадий, тем проще управлять карточками, и тем меньше шагов отделяют покупателя от завершения сделки, снижая вероятность его перехода к конкурентам. Сосредоточьтесь на самых необходимых этапах и упростите путь клиента.

Измените цвета стадий для быстрого ориентирования по этапам: Карандаш > Заливка.

Используйте робота смены стадии, разместив на нужном этапе работы. Уточните условия перемещения при использовании робота, например, через 5 дней перемещение на следующую стадию. Также используете его в умных бизнес-процессах и сложных сценариях через Дизайнер бизнес-процессов.

Грамотно настроенные этапы позволят выявить привлечение нецелевого трафика. Эту ошибку можно легко заметить, если большинство потенциальных лидов теряется уже на начальном этапе. Оптимизируйте таргетинг и создавайте подходящий контент, чтобы реклама привлекала только заинтересованных пользователей.

Очень часто сталкиваются с проблемой по забытым клиентам.

«Забытые» сделки возникают, когда клиент ознакомился с предложением и ушел обдумывать, или добавил товары в корзину, но не завершил покупку.

Не позволяйте незавершенным сделкам накапливаться на любом этапе, так как они могут загромождать воронку и искажать статистику.

Бесперспективные сделки следует закрывать как нереализованные, чтобы не тратить время.

Для остальных — назначайте задачи и следите за результатами.

Разработайте систему отложенной покупки, которая позволит возвращать клиентов в процесс до назначенной даты, когда они планируют вернуться к покупке либо вы можете возобновить диалог с покупателем.

В заключение, актуальные стадии работы с клиентом играют ключевую роль в успешном управлении взаимоотношениями и повышении эффективности бизнеса. Они позволяют компаниям четко отслеживать прогресс каждого клиента, своевременно выявлять и устранять потенциальные проблемы.

Благодаря этому, бизнес может адаптировать свои стратегии и подходы, обеспечивая более персонализированный и качественный сервис.

Кроме того, актуальные стадии помогают оптимизировать внутренние процессы, снижая затраты времени и ресурсов на управление клиентскими данными.

Это способствует более рациональному распределению усилий команды и повышению общей производительности.

В результате, компании могут быстрее реагировать на изменения в поведении клиентов и рыночные тенденции.

Не менее значимо и то, что актуальные стадии позволяют бизнесу более точно прогнозировать будущие результаты и планировать дальнейшие шаги. Это дает возможность принимать обоснованные решения и разрабатывать стратегии, направленные на долгосрочный успех и устойчивое развитие.

Таким образом, актуальные стадии работы с клиентом являются неотъемлемой частью эффективного управления бизнесом. Они помогают не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и способствуют достижению стратегических целей компании, обеспечивая конкурентное преимущество на рынке.