Внедрение контроля качества в лидах
24.04.2024
504
Статья обновлена: 19.11.2024
Время прочтение: 1 минут
Контроль регламента дозвона, который показывает количество попыток дозвона и успех звонка.
Компания, занимающаяся продажей недвижимости, решила внедрить отдел контроля качества, который бы проверял качество обработки входящих заявок.
Входящий поток заявок мог быть забракован по следующим причинам:
Решение о внедрении контроля качества было необходимо, так как неоднократно были замечены случаи, когда менеджер отдела продаж по ошибке браковал качественные заявки. В данной высококонкурентной нише цена ошибки может стоить миллионы рублей, поэтому решено было внедрить и автоматизировать процесс контроля качества.
Отдел контроля качества после менеджера должен повторно прозвонить клиентов и проверить/подтвердить, действительно ли заявка была забракована по существенной причине, либо же менеджер забраковал заявку необоснованно. Специалист ОКК также собирал обратную связь от клиента по поводу качества работы менеджера.
Таким образом, решение о внедрении контроля качества отдела продаж было способно решить сразу 2 задачи:
Технически в Битриксе решение было реализовано следующим образом: при завершении лида в отказную стадию менеджеру закрывалась возможность редактировать лид и видеть контакт. А для менеджера отдела контроля качества создавалась заявка на проверку, которая поступала в отдельную воронку ОКК благодаря выстроенному смарт-процессу.
В этой воронке отдела контроля качества было несколько сюжетов развития событий:
Возвращенный лид в работу раздается рандомно другому менеджеру. Холодная база используется далее в маркетинговых целях. Таким образом входящий поток заявок обрабатывается максимально тщательно.
Входящий поток заявок мог быть забракован по следующим причинам:
- Битый номер
- Абонент не оставлял заявку
- Предложение рекламы или сторонних услуг
Решение о внедрении контроля качества было необходимо, так как неоднократно были замечены случаи, когда менеджер отдела продаж по ошибке браковал качественные заявки. В данной высококонкурентной нише цена ошибки может стоить миллионы рублей, поэтому решено было внедрить и автоматизировать процесс контроля качества.
Отдел контроля качества после менеджера должен повторно прозвонить клиентов и проверить/подтвердить, действительно ли заявка была забракована по существенной причине, либо же менеджер забраковал заявку необоснованно. Специалист ОКК также собирал обратную связь от клиента по поводу качества работы менеджера.
Таким образом, решение о внедрении контроля качества отдела продаж было способно решить сразу 2 задачи:
- минимизировать денежные потери (потерянные заявки, "леваки" и прочее)
- "спасти" заявки от некачественной отработки и вернуть лид в работу
Технически в Битриксе решение было реализовано следующим образом: при завершении лида в отказную стадию менеджеру закрывалась возможность редактировать лид и видеть контакт. А для менеджера отдела контроля качества создавалась заявка на проверку, которая поступала в отдельную воронку ОКК благодаря выстроенному смарт-процессу.
В этой воронке отдела контроля качества было несколько сюжетов развития событий:
- Если заявка была забракована по ошибке - менеджер ОКК возвращает лид в работу, при этом фиксируя, что лид возвращен в работу из воронки ОКК (фиксируется в отчете)
- Если контакт в заявке действительно "бракованный", менеджер ОКК подтверждает брак
- Если потенциальный клиент идет на контакт, но не готов рассматривать недвижимость в ближайшее время, менеджер ОКК отправляет его в воронку с Холодной Базой.
Возвращенный лид в работу раздается рандомно другому менеджеру. Холодная база используется далее в маркетинговых целях. Таким образом входящий поток заявок обрабатывается максимально тщательно.
поделиться
#Бизнес-процессы